Dlaczego skalowanie obsługi klienta jest ważne

[ad_1]

Jeśli poświęcisz swój czas i energię na opracowanie cennego produktu lub usługi, jednym z najbardziej ekscytujących etapów jest obserwowanie rozwoju firmy. Być może masz silną, ugruntowaną bazę klientów, ale aby stale się rozwijać, upewnij się, że jesteś przygotowany do obsługi większej liczby biletów obsługi klienta, połączeń telefonicznych i żądań, które są nieuniknione w przypadku rozszerzenia. Zanim baza klientów zaczęła się powiększać, wystarczył zespół pięciu lub sześciu agentów obsługi klienta. Ale gdy zacznie się wzrost klientów, musisz przynajmniej podwoić zespół wsparcia, aby nadążyć. Poniżej przedstawiam kilka sposobów skalowania operacji obsługi klienta, aby zapewnić, że zarówno Twoi, jak i nowi klienci będą zadowoleni z twoich usług.

1. Oprogramowanie do obsługi klienta powinno być zbudowane dla Twojej branży

Jedynym właściwym oprogramowaniem do długoterminowej obsługi klienta jest oprogramowanie dostosowane do potrzeb Twojej organizacji. Chociaż domowy system oparty na arkuszach kalkulacyjnych i wiadomościach e-mail może być wystarczający do operacji na małą skalę, nie jest to rozwiązanie, które można skutecznie skalować wraz z firmą. Inwestycja w oprogramowanie do obsługi klienta pozwoli Twojemu zespołowi obsługi klienta uzyskać dobrą pozycję do rozwoju wraz z resztą rozwijającej się firmy. Ale bądź ostrożny! Nie wystarczy żadne oprogramowanie. Powinieneś znaleźć rozwiązanie do obsługi klienta stworzone specjalnie dla Twoich potrzeb, szczególnie jeśli jesteś organizacją B2B.

Organizacje B2B i B2C potrzebują innych możliwości niż oprogramowanie do obsługi klienta. Jeśli organizacja B2B korzysta z rozwiązania B2C, może reagować na poszczególne bilety, ale nigdy nie będzie miała pełnego, 360-stopniowego obrazu klienta i jego bieżących relacji. Oprogramowanie B2C koncentruje się na interakcjach z jednym kontaktem. Oprogramowanie B2B może również adresować pojedynczy kontakt, ale pozwala także zespołom obsługi klienta i agentom na szersze spojrzenie na klienta, umożliwiając mu ocenę i zrozumienie klientów również na poziomie firmy. Korzyścią z tego szerszego widoku jest to, że firmom B2B łatwiej jest zidentyfikować większe, bardziej znaczące problemy, które mogą występować u klientów na poziomie firmy, nawet jeśli poszczególni użytkownicy nie są świadomi, że ich problem jest powszechny w ich organizacji. Dzięki oprogramowaniu B2B zespoły obsługi klienta mogą łatwiej identyfikować większe trendy wsparcia, co pozwala im odkrywać większe problemy, które mogą nie być widoczne podczas pracy z rozwiązaniem innym niż B2B.

2. Zatrudnij wszechstronnych agentów, którzy mogą obsługiwać różne kanały wsparcia

Nawet przy odpowiednim oprogramowaniu zespół wsparcia potrzebuje specjalistów z odpowiednim doświadczeniem. Słuchaj wniosków klientów o kanały wsparcia i zatrudniaj agentów z odpowiednim doświadczeniem, aby spełnić ich oczekiwania. Twój obecny zespół wsparcia może być dobrze przygotowany do zaspokojenia twoich bieżących potrzeb, ale bardziej wszechstronny zespół wsparcia zrobi różnicę dla twoich klientów, szczególnie jeśli przyniosą one możliwości wsparcia, o które proszą klienci. Zadowolenie klienta z zespołu wsparcia wzrośnie, gdy zobaczą zarówno jego potrzeby, jak i prośby spełniane przez bardziej wykwalifikowanych agentów.

3. Utwórz internetową bazę danych informacji, aby zapewnić swoim klientom wsparcie przez całą dobę

Twoi klienci prawdopodobnie mają wielu użytkowników regularnie zadających te same pytania zespołowi wsparcia. Twoje oprogramowanie pomocnicze powinno umożliwiać utworzenie samoobsługowej bazy danych, aby użytkownicy mogli w dowolnym momencie szukać rozwiązań, dając im swobodę samodzielnego rozwiązywania prostych problemów i umożliwiając zespołowi wsparcia skoncentrowanie się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów, które mogą należy się nimi zająć w bazie danych. Na przykład firma zajmująca się oprogramowaniem może utworzyć szczegółowy samouczek dotyczący tego, co jest i nie jest możliwe przy ich integracji, więc klienci nie będą musieli pytać za każdym razem, gdy są ciekawi możliwości integracji firmy. W rezultacie firma produkująca oprogramowanie zauważy ogólny spadek wolumenu biletów, umożliwiając klientom odpowiadanie na ich podstawowe pytania.

Internetowa baza danych poprawia również zadowolenie klienta. Klienci będą zadowoleni z natychmiastowego dostępu do odpowiedzi, zamiast potencjalnie czekać na pracownika pomocy technicznej, który dostarczy im proste tak lub nie. Ponadto internetowa baza danych umożliwia dostęp 24/7, w przeciwieństwie do działu obsługi klienta, który prawdopodobnie jest dostępny tylko w określonych godzinach pracy.

Gdy przygotowujesz się do skalowania swojego zespołu obsługi klienta, baza danych pozwoli Ci efektywniej zatrudnić nowych agentów, ponieważ Twój zespół poświęci mniej czasu na powtarzalne bilety. Samoobsługa poprawi zadowolenie klienta i zmniejszy liczbę agentów potrzebnych klientom, aby odpowiedzieć na te proste żądania, co pozwoli zaoszczędzić znaczne koszty personelu. Zbudowanie internetowej bazy danych zajmie trochę czasu, ale warto ją wypłacić, zarówno zespołowi wsparcia, jak i klientowi.

4. Zwiększ sukces klienta, aby pomóc w obsłudze klienta

Skalowanie firmy oznacza skalowanie wielu części firmy, w tym zespołu obsługi klienta. Podczas gdy Twój zespół wsparcia potrzebuje zasobów i możliwości, aby obsłużyć większą liczbę klientów, pozostanie skupiony na problemach, na które zwracają uwagę klienci. Inne działy zorientowane na klienta również muszą skalować, aby zaspokoić potrzeby klientów, które nie mieszczą się w zakresie obowiązków zespołu obsługi klienta.

Zespół sukcesu klienta potrzebuje możliwości regularnego sprawdzania się z klientami, nawet jeśli klient nie ma obecnie do czynienia z problemem. Otwierając ciągłą linię komunikacji między Twoją firmą a klientami, zespół sukcesu klientów zgromadzi cenne informacje na temat tego, jak klienci używają Twojego produktu na co dzień, a Twoi klienci skorzystają na lepszym zrozumieniu Twojego produktu lub usługi . Stając się codziennymi kontaktami dla klientów, Twój zespół wsparcia będzie się zajmował drobnymi problemami i poprawkami, zmniejszając ogólną liczbę kontaktów między zespołem wsparcia a klientem i pozwalając zespołowi wsparcia skoncentrować się na większym wsparciu zagadnienia.

Silny zespół sukcesu klienta może nawet dać cenny wgląd w większe problemy, których klienci mogą nie chcieć dzielić podczas interakcji z obsługą klienta. Identyfikując te wolniej budujące się, większe problemy, zespoły sukcesu klienta mogą albo samodzielnie rozwiązać problem, albo powiadomić obsługę klienta, aby wkroczył, zanim problem nasili się i zaszkodzi ogólnej relacji z klientem. Zidentyfikowanie tych problemów może mieć kluczowe znaczenie dla ograniczenia odejść klientów, ponieważ twoja zdolność i chęć proaktywnego zmniejszania punktów bólu nie pozostanie niezauważona. Z czasem zespół sukcesu klienta zwróci się.

Skalowanie zespołu obsługi klienta zaczyna się od udostępnienia technologii opracowanej dla Twojej branży, w tym odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta. Aby odnieść sukces, zespół obsługi klienta B2B potrzebuje narzędzi przeznaczonych do obsługi klienta B2B. Gdy Twój zespół będzie się rozwijał wraz z Twoją firmą, będziesz musiał zatrudnić ekspertów, którzy znają różne kanały wsparcia i będą mogli przełączać się między obsługą różnych kanałów w razie potrzeby. W miarę rozwoju Twoje zasoby powinny być dostępne dla Twojego klienta. Niezależnie od tego, czy zasoby te mają postać internetowej bazy danych, dobrze zbudowanego zespołu ds. Sukcesu klientów, czy ich kombinacji, Twoi klienci będą zadowoleni ze swobody dostępu do informacji o twoim produkcie lub usłudze w dowolnym momencie i dodatkowej uwagi, jaką otrzymają ponieważ specjaliści sukcesu klientów starają się, aby ich doświadczenia z Twoim rozwiązaniem były jak najbardziej wartościowe.

[ad_2]